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Carta Servizi

Premessa

Dibop S.r.l. (di seguito “Dibop”), con sede legale in via della Posta 8 – 39100 Bolzano, con autorizzazione rilasciata dal Ministero dello Sviluppo Economico, rivende ai propri Clienti il servizio di telefonia mobile di Wind Tre S.p.a. (di seguito “Wind Tre”) su tutto il territorio nazionale italiano, figurando come “rivenditore di traffico su rete mobile” (“air time reseller”).

La Carta Servizi di Dibop è redatta in base alle linee guida fissate dall’Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni e si uniforma ai principi della Carta Servizi di Wind Tre per quanto concerne l’erogazione del servizio di telefonia mobile.

Il testo della Carta Servizi Dibop è disponibile sul sito www.dibop.it e sarà periodicamente aggiornato, in considerazione dell’evoluzione delle tecnologie e dell’organizzazione aziendale, nonché delle indicazioni fornite dai Clienti.

1. Principi fondamentali

Uguaglianza

Dibop fornisce servizi al pubblico ispirandosi al principio di uguaglianza tra i Clienti, prescindendo da differenze di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche.

Cortesia

Dibop impronta i suoi rapporti con i Clienti al rispetto, alla cortesia e alla collaborazione, con l’obiettivo di instaurare rapporti fondati sulla base della fiducia reciproca.

Partecipazione

Ciascun Cliente può formulare suggerimenti relativi alla fornitura del servizio, inviando un’email all’indirizzo supporto@dibop.it.
Dibop si impegna a considerare le segnalazioni raccolte, per migliorare la soddisfazione dei Clienti e la qualità del servizio erogato.

Diritto di scelta

Dibop rispetta il diritto di scelta della Clientela consentendo di scegliere tra diversi servizi offerti.

Continuità

Dibop si impegna ad offrire i propri servizi in modo regolare, continuativo e senza interruzioni.
Nei casi di interruzione o di irregolare funzionamento dei medesimi, Dibop adotta tutti i provvedimenti necessari per ridurre la durata delle irregolarità e per arrecare ai Clienti il minore disagio possibile.

Efficacia ed efficienza

Dibop persegue il continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo.

2. Servizi offerti

Dibop è un servizio di musica in streaming, offerto in abbinamento ad un servizio di telefonia mobile, erogato da parte di Wind Tre.

Per poter usufruire del servizio è necessario registrarsi e acquistare una delle offerte disponibili sul sito web www.dibop.it.
L’acquisto è riservato ad utenti maggiorenni, oppure ad utenti minorenni che dispongano del consenso di un genitore o tutore che sottoscriva le condizioni di contratto per conto del minore.
In fase di acquisto, è possibile richiedere la spedizione di una carta SIM con la quale usufruire di un’utenza telefonica compresa nelle offerte Dibop. La carta SIM consente la fruizione del servizio di telefonia mobile anche a supporto del servizio di musica in streaming.

È inoltre possibile richiedere il servizio di Mobile Number Portability, che permette all’utente di indicare Dibop come nuovo operatore telefonico, mantenendo invariato il numero di telefono di rete mobile in suo possesso.

2.1 Modalità di acquisto

Tutte le offerte acquistabili sono espresse in punti/mese.

Per usufruire dell’offerta per un mese, è quindi necessario acquistare il corrispettivo ammontare di punti e, per poter dare seguito ad un rinnovo per il mese successivo, è necessario disporre dello stesso ammontare di punti.

La sequenza delle operazioni eseguite in fase di scelta di un’offerta è la seguente:

  • acquisto di un pacchetto di punti attraverso un idoneo importo di ricarica in euro, di ammontare sufficiente a rendere attiva un’offerta almeno per un mese;
  • prelievo dell’importo in euro selezionato, effettuato dal conto dell’utente in base alla modalità di pagamento inserita;
  • accredito automatico dei relativi punti acquistati all’interno del proprio borsellino elettronico;
  • addebito automatico dei punti, proporzionali al valore dell’offerta scelta, eseguito giornalmente all’interno del borsellino elettronico.

2.2 Condizioni di rinnovo e recesso

Tutte le offerte si rinnovano mensilmente e non è prevista un’interruzione temporanea delle stesse, a meno di esplicita disdetta. Se al momento del rinnovo mensile il saldo punti dell’utente risultasse insufficiente, viene effettuata un’autoricarica, ovvero un prelievo automatico dell’importo in euro equivalente all’ultimo taglio di ricarica acquistato.

La richiesta di disattivazione di un’offerta è intesa come recesso dal contratto e può essere eseguita solo dopo 3 mesi di utilizzo continuativo dell’offerta attiva. La disattivazione entrerà in vigore dopo 3 mesi dall’invio della richiesta, e nel corso di tali tre mesi continueranno ad essere addebitati i punti in proporzione all’offerta scelta. Nel momento in cui la disattivazione risulta effettiva, non è previsto alcun rimborso del saldo punti disponibile nel borsellino elettronico e il servizio di musica in streaming sarà disponibile solo con ascolto limitato a 30 secondi. Nel caso in cui l’utente voglia recedere dal solo servizio di telefonia mobile potrà farlo secondo le modalità di cui al contratto cartaceo che gli verrà consegnato in occasione della consegna della carta SIM.

2.3 Indennizzi

Dibop potrà recedere dal contratto stipulato con l’utente in qualunque momento, comunicandolo preventivamente all'utente registrato, con un preavviso di almeno 30 giorni.
In caso di recesso, Dibop si impegna a rimborsare all’utente il corrispettivo in euro del saldo punti disponibile nel suo borsellino elettronico al prezzo medio unitario di acquisto.

3. Parametri di qualità

Dibop svolge una sistematica rilevazione e verifica dei propri standard di qualità con l’obiettivo di migliorare continuamente le prestazioni dei servizi resi ai propri Clienti.
Dibop si impegna pertanto a pubblicare annualmente gli indicatori di qualità dei servizi forniti, gli obiettivi previsti e i risultati conseguiti.
In particolare, per quanto concerne gli obiettivi di qualità dell’anno 2018, si prevedono i seguenti risultati:

Qualità del servizio clienti

  • Tempo medio di risposta alle segnalazioni telefoniche: 45 sec
  • Tempo medio di risposta alle segnalazioni ricevute via email/social network: 24 ore
  • Percentuale di reclami risolti alla prima richiesta di assistenza: 70%

    Fatturazione

    • Percentuale di fatture per cui l’utente ha reclamato rispetto al numero di fatture emesse nello stesso periodo: 0,5%
    • Rapporto tra numero di fatture oggetto di contestazioni riconosciute fondate che generano un riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura con rettifica od una nota di credito emessa nel periodo considerato ed il numero di fatture emesse nello stesso periodo: 0,5%

      Disponibilità del servizio (sito web e app mobile Dibop)

      • Indisponibilità media del servizio: 8 ore/anno

        Per quanto concerne gli indicatori di qualità relativi alla componente telefonica del servizio Dibop si rimanda alla Carta Servizi Wind Tre e relativi allegati, pubblicati sul sito istituzionale www.wind.it.

        4. Rapporto tra Dibop e il Cliente

        Dibop ha cura di limitare, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti ai Clienti e fornisce gli opportuni chiarimenti su di essi.
        Dibop verifica periodicamente la chiarezza e comprensibilità dei documenti destinati alla Clientela e ne garantisce l’accessibilità.
        Dibop fornisce un servizio di assistenza tramite numero verde 800591818 e tramite email, all’indirizzo supporto@dibop.it.
        Il Cliente ha il diritto di utilizzare tali canali per formulare quesiti relativi ai servizi offerti, segnalare disservizi, nonché avanzare eventuali proposte di miglioramento.

        5. Procedure di reclamo

        Il Cliente può presentare reclami relativi a:

        • Inosservanza dei principi della presente Carta Servizi
        • Inosservanza delle disposizioni delle Condizioni del Servizio
        • Importi addebitati nelle fatture

        I reclami devono essere formulati per iscritto ed inviati all’indirizzo email supporto@dibop.it, inserendo:

        • Nome e cognome
        • Codice fiscale
        • Numero di telefono
        • Oggetto del reclamo
        • Eventuali allegati di riferimento

        In particolare, i reclami relativi agli importi addebitati in fattura devono essere inoltrati a Dibop entro 30 giorni dalla data di emissione della fattura.
        Quest’ultima è emessa l’ultimo giorno del mese, ed è scaricabile accedendo al sito web www.dibop.it con le credenziali utilizzate per la registrazione.

        I riscontri relativi ai reclami presentati saranno forniti nei limiti dei tempi tecnici necessari a verificare la richiesta, ed entro un massimo di 45 giorni dalla data di ricevimento del reclamo.
        Nel caso in cui il reclamo dovesse risultare particolarmente complesso, entro la scadenza del suddetto termine, il Cliente sarà informato sullo stato di avanzamento dell’indagine e sui tempi ulteriori necessari a garantire una risposta definitiva.
        In caso di mancato accoglimento del reclamo, il Cliente ha diritto di avviare il tentativo di riconciliazione presso i Co.Re.Com, Comitati Regionali delle Comunicazioni, presentando una apposita istanza mediante la compilazione del “Formulario UG”.
        Per i dettagli sulla procedura e sulla modalità di compilazione di detto Formulario è possibile consultare la Delibera 173/07/CONS sul sito dell’Autorità per le
        Garanzie nelle Comunicazioni, www.agcom.it, dove è possibile reperire anche l’elenco dei Comitati Regionali delle Comunicazioni.
        Nel caso in cui il Cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta fornita da Dibop, oppure non abbia ricevuto alcuna risposta entro i termini stabiliti, può accedere senza alcun onere alla procedura di Conciliazione Paritetica, compilando l’apposito modulo reperibile presso le Associazioni dei Consumatori.
        La domanda di Conciliazione, debitamente compilata, dovrà essere inviata a:
        Dibop S.r.l.
        via della Posta 8
        39100 Bolzano
        Le domande saranno valutate da un’apposita Commissione.
        Se il Cliente accetterà la proposta di Conciliazione, questa sarà ratificata in un atto che estinguerà la controversia.

        6. Elenchi telefonici

        Il Cliente ha la possibilità di compilare il seguente modulo per decidere se e come far inserire il proprio nome e ulteriori dati personali negli elenchi telefonici pubblici; oppure, qualora i propri dati siano già presenti, richiederne la cancellazione e/o la modifica.

        Il modulo può essere compilato e sottoscritto solo dall’utente intestatario della carta SIM Dibop e deve essere inviato all’indirizzo email supporto@dibop.it, allegando una copia di un documento di identità valido dell’intestatario.